同じクレームが月に3回。謝ってばかりで原因が見えない毎日を変える

こんな状態、ありませんか？

クレームが来るたびにその場で謝って終わり、記録は頭の中かレシートの裏。1週間もすれば忘れて、また同じことが起きます。スタッフごとに対応がバラバラで、原因を突き止める時間もない。「またか」と落ち込むだけで、次にどう手を打てばいいか分からない状態が続きます。

こう変わります

クレームを貼るだけでAIが「提供の遅さ」「接客の言葉づかい」などに自動で仕分け。上位3種に絞って対策を打てば、同じ苦情が月3回から月1回以下に減らせます。原因が数字で見えるので、スタッフにも「ここを直そう」と一言で共有でき、謝る回数そのものが減っていきます。

やり方（ChatGPT（無料枠））

スマホのメモやレシート裏に走り書きしたクレームを、まず1か所に集める。ノート1ページでも、スマホのメモアプリでもよい。日付・内容・そのとき謝った対応、の3つだけ箇条書きにする。
ChatGPTを開いて、集めたクレームを貼り付け、次のプロンプトを送る。『あなたは飲食店の品質管理の相談相手です。以下は当店に寄せられたクレームの記録です。(1)内容が似ているものをグループに分けて、多い順に並べてください。(2)それぞれ、なぜ起きたのか考えられる原因を挙げてください。(3)明日から現場でできる再発防止策を、費用をかけずにできる順に3つずつ提案してください。専門用語は使わず、アルバイトにも伝わる言葉でお願いします。』この下に、集めたクレームをそのまま貼る。
出てきた仕分けと対策のうち、一番多いグループの対策を1つだけ選び、今週の朝礼やLINEでスタッフに共有する。1週間試して、また新しいクレームを同じメモに足し、月末にもう一度AIに貼って変化を見る。

クレームを貼るときは、お客様の名前・電話番号・SNSアカウントなど個人が特定できる情報は消してから貼ること。「30代くらいの男性客」程度のぼかしで十分で、対策づくりに支障はありません。

数字でイメージ

例えば先月のクレームが9件あり、AIに仕分けさせたら『提供が遅い5件・注文間違い3件・席が寒い1件』と出たとします。すると、まず着手すべきは全体の55%を占める『提供の遅さ』だと一目で分かります。ピーク時の仕込みを1品増やす対策を打ったら、翌月の遅延クレームが5件→1件に。全体でも9件→4件へ半減、という形で効果が数字で見えます。

ありがちな失敗・注意点

クレームを『言い訳』や『クレーマーのせい』で片づけると、原因が自店側にある本当の再発要因を見逃す。AIには事実だけを淡々と渡すのがコツ。
対策を一度に5個も6個も始めると現場が回らず、結局どれも続かない。まず一番多い1グループの対策を1つだけ、を守る。
記録を集める場所を毎回変えると過去分と比べられない。メモアプリ1つ、ノート1冊など『置き場所を固定』しておく。

もう一歩：さらに深掘りするAIプロンプト

慣れてきたら、次のように聞くと一歩踏み込めます。

先月と今月、両方のクレーム記録を貼ったうえで、こう指示すると変化が追えます。『先月分と今月分のクレームを別々に集計し、グループごとの件数を表で比較してください。増えたグループ・減ったグループを指摘し、減ったものは何が効いたと推測できるか、増えたものには次に打つべき対策を1つずつ挙げてください。最後に、来月の重点対策を1つだけ提案してください。』

まとめ

同じクレームが繰り返すのは、記録して原因を見える化する仕組みがないだけ。貼って・まとめて・一番効くところから直す、この3ステップを月1回回すだけで、謝る回数は着実に減っていきます。

よくある質問

クレームが数件しかないのですが、それでも意味がありますか?

はい、少ないうちに型を作っておく方が楽です。3〜5件でもAIは傾向を見つけてくれます。件数が少ないうちから記録の置き場所を決めておけば、増えたときに慌てず比較できます。

口頭のクレームばかりで、文字の記録がありません。

その場でメモを取れなくても、営業後に『今日こんな苦情があった』と一言スマホに残すだけで十分です。完璧な文章でなく、日付と内容の走り書きで構いません。それをまとめて貼れば同じように仕分けできます。

AIの出した対策をそのまま実行して大丈夫ですか?

そのまま鵜呑みにせず、現場を知る店主が『これはうちで無理なくできるか』を必ず判断してください。AIは選択肢を広げる相談相手で、決めるのはあくまで店主です。的外れな案は捨てて構いません。

実際の事例

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